Откуда мы знаем, насколько хорош или плох наш процесс? Голос заказчика помогает нам только частично, поскольку потребитель всегда заинтересован в конечном продукте (или услуге) и его не волнует, сколько усилий и средств вы потратили в процессе его производства (вы можете работать себе в убыток, и заказчик при этом будет вполне счастлив). Улучшать все подряд до какого-то субъективно установленного уровня в большинстве случаев нереалистично. А вот подтягивать свои процессы до уровня передовых компаний – занятие более реалистичное, ведь если у кого-то другого получилось достигнуть высоких результатов, значит и ваши шансы на успех вполне реальные.
1. Когда проводить бенчмаркинг
Бенчмаркинг может быть проведен еще на этапе выбора проектов Лин Шесть Сигм. Может оказаться что показатель, отмеченный потенциальным проектом как неудовлетворительный, на самом деле смотрится вполне прилично на фоне показателей передовых компаний. Например, если среднее время переезда буровой установки оказалось только на несколько часов хуже, чем в у компаний, выбранных вами в качестве ориентиров, то предпочтение может быть отдано другому проекту, направленному на улучшение объективно слабых показателей.
Также бенчмаркинг очень гармонично вписывается в фазу Измерения, во время которой, как вы помните, как раз и происходит измерение показателей текущего процесса. Уже в ходе работы проекта зачастую возникает необходимость выяснить, насколько хороши (или плохи) рассматриваемые вами процессы. Очень редко в рамки одного проекта попадает один единственный ярко выраженный процесс – чаще всего вы будете иметь дело с несколькими участками, субпроцессами, вспомогательными процессами и т.п. Проекты Лин Шесть Сигм принято выполнять в течение 4 – 6 месяцев и поэтому очень важно правильно расставить приоритеты и браться за улучшение тех участков, чьи показатели действительно отстают от передовых. Ведь если вы потратите время и усилия на участок, где реальные показатели достаточно хорошие и в то же время оставите без внимания области со слабыми показателями, то общая эффективность от этого сильно не улучшится. Например, после получения информации о длительности ремонта однотипного компрессора на вашем предприятии и на предприятии-ориентире, выясняется, что на ваш ремонт в среднем уходит почти в два раза больше времени. Но после разделения ремонтного цикла на сегменты выясняется, что время, потраченное на непосредственный ремонт оборудования у вас незначительно выше, чем у ориентира, а вот сроки решения логистических задач (обеспечение материалами, техникой и т.д.) у вас существенно больше. Тогда становится понятно, на что в первую очередь нужно обратить внимание.
К бенчмаркингу (или к данным полученным в результате бенчмаркинга) прибегают и на последующих фазах проектов Лин Шесть Сигм – фазе Анализа и фазе Совершенствования.
2. Выбор передового процесса в качестве ориентира
Кого выбрать в качестве ориентира? Начнем с того, что бенчмаркинг может быть как внутренним, так и внешним. У каждого варианта есть свои плюсы и минусы.
Внутренний бенчмаркинг хорош тем, что "эталонные" данные можно получить относительно легко. Кроме того, в этом случае вам легче будет оценить, насколько условия двух процессов сопоставимы друг с другом и тем самым обеспечить "чистоту эксперимента". На крупных предприятиях задействовано множество различных групп, смен, бригад и т.д. Взяв в качестве ориентира "передовиков производства" можно легко сопоставить их показатели с рассматриваемым вами участком. Кроме того, внедрение изменений может оказаться достаточно простым, так как будет кому поделиться своим опытом.
Своего рода промежуточным вариантом между внутренним и внешним бенчмаркингом является бенчмаркинг с аффилированными компаниями. Большим плюсом этого варианта является готовность таких компаний делиться информацией со своими "собратьями". Но здесь нужно учитывать различия в условиях. Например, у двух подразделений в одной нефтегазовой корпорации практически идентичные процессы, которые очень удобно сравнивать, но одно подразделение располагается на Мексиканском побережье, а другое - за Уралом. Понятно, что сибирские морозы определенным образом влияют на эффективность некоторых процессов.
Преимущество внешнего бенчмаркинга состоит в том, что мы выходим за рамки своих собственных достижений и ориентируемся на компании с мировым имением, имеющие наилучшие показатели. В деловой терминологии используется такое понятие как лучший в классе (с англ. best in class). Таким образом, в качестве ориентира выбираются организации, добившиеся наилучших результатов в своей сфере деятельности.
Однако при выборе ориентира не обязательно ограничиваться только предприятиями одной отрасли. Например, горнодобывающие предприятия, взявшись за улучшение своих процессов связанных с доставкой материалов, могут обратить свое внимание на компании, специализирующиеся на транспортно-логистических вопросах.
Одним из недостатков внешнего бенчмаркинга является трудность получения информации о компаниях, чьи показатели могли бы использоваться в качестве ориентира. Понятно, что интересующие вас компании и тем более конкуренты, не будут раскрывать перед вами все карты. Несмотря на это существует немало возможностей получения нужной вам информации. Начнем с того, что некоторую информацию компании делают доступной для всех когда, например, публикуют для акционеров (и потенциальных акционеров) результаты своей деятельности за последний отчетный период. Некоторые показатели, например, сроки поставок или количество клиентов, выставляются напоказ в рекламных целях – вам будет достаточно зайти на сайт, или сделать телефонный звонок. Также полезную информацию можно найти на страницах youtube.com, для примера, следующий приведенный ролик говорит о лучшей практике: перемещение нефтяной буровой установки за 8 часов.
Для того, чтобы выяснить, как быстро и качественно обслуживают клиентов в конкурирующем банке, можно просто стать его разовым клиентом. Такой же метод годится для автосервиса и любого другого провайдера услуг. Существуют еще такие подходы как вступление компаний в различного рода ассоциации, где они становятся партнерами по взаимному бенчмаркингу. При выполнении внешнего бенчмаркинга необходимо уделять особое внимание условиям, в которых проходят рассматриваемые процессы, чтобы не допустить ошибочных выводов.
В каждом отдельном случае вам необходимо будет решать, какой вариант бенчмаркинга или какой подход использовать. Выбор будет зависеть от специфики и конкретных задач вашего проекта, возможностей получения данных, наличия времени и ресурсов.
Мастерская